Aj túto inšpiráciu vám prináša Engerio, najväčšia slovenská reklamná sieť.

Aj vaše produkty a značky budú vďaka nej odporúčať tie najznámejšie domáce médiá. #reklama

—

Aj vy ste si už niekedy vybrali v supermarkete ten „nesprávny“ rad pri pokladni a potom naštvane pozerali, ako sa ten druhý hýbe rýchlejšie? 🙂

Aj vy cítite veľkú nespravodlivosť, keď stojíte v dopravnej kolóne a v druhom pruhu sa autá hýbu rýchlejšie? A potom sa preradíte a, samozrejme, že pruh zastane a začne sa hýbať ten prvý. 🙂

Veru, ja, vy, všetci zákazníci čakanie priam NEZNÁŠAJÚ, a tým pádom aj vaše tržby.

Ale, našťastie, presne od toho tu svet má tie líštičky jedny marketérske!

Bolo to ešte v 90. rokoch, kedy reklamačné oddelenie letiska v Houstone, Texase, cestujúci dlhodobo zavaľovali hromadou sťažností. Ľuďom sa nepáčilo, ako dlho musia čakať na svoju batožinu po tom, čo ich lietadlo pristálo.

Manažment teda urobil presne to, čo manažment v takýchto situáciách robí – zvýšil rozpočet, posilnil zmeny a počet vykladačov batožiny (ako sa tá profesia vlastne volá, viete niekto?).

Ich plán fungoval dokonale: čakanie sa znížilo na približne 8 minút, akýsi trhový štandard.

Ale viete, čo to spravilo so spokojnosťou cestujúcich?

Vôbec nič.

Stále sa sťažovali na dlhé čakanie!

Vedenie letiska nechápalo, ale urobilo si podrobnú analýzu, ako teda vyzerá to spotrebiteľské správanie (odborne ju v marketingu nazývame „customer journey“) na ceste od lietadla k pásu s kuframi.

A presne tam a vtedy zistili, že ľuďom trvalo minútu dostať sa k prepravníku a ďalších sedem, kým čakali na svoju batožinu.

Inak povedané, ľudia strávili 88 % času čakaním. A to neznášali, len tak mrhať vzácnym časom. Ani vtedy ešte neexistovali mobily, aj sa im po dlhej ceste už vôbec nechcelo čítať nejaké časopisy.

Čo myslíte, čo spravilo to vedenie? Zvýšilo ešte viac rozpočet, najalo ešte viac ľudí, zoptimalizovali procesy, aby ešte viac skrátili to čakanie?

Ale kdeže!

Vymysleli to inak, omnoho lacnejšie – zmenili terminál (= gate, to miesto, kde vystupujete z lietadla) tak, aby bolo čo najďalej od dopravníku s kuframi.

Teraz už museli cestujúci 6 minút kráčať a 2 čakať na svoju batožinu.

A sťažnosti klesli na úplné minimum.

Ľudia ten čas, ktorý prechodili, už nevnímali ako nepríjemné čakanie. Vnímali ho ako nutnú súčasť celého cestovania. A boli spokojní!

Možno to poznáte aj sami: keď čakáte, keď sa nudíte, keď nemáte čo robiť, tak ten čas sa neskutočne vlečie. Sú na to už aj rozličné výskumy, že čakanie vnímame dlhšie ako v skutočnosti trvá (podľa niektorých dokonca až 50 %). 

Ja si zase pamätám, keď som ako malý chlapec bol 5 dní v nemocnici a na ceste domov som sa rodičov pýtal, aké budovy stihli za tú dobu postaviť. 🙂

A naopak – keď ste pohrúžení do aktivity, keď ste produktívni, tak ten čas akosi letí.

To je ten dôvod, pre ktorý do výťahov montujú zrkadlá – lebo potom idú „rýchlejšie“.

To je jeden z dôvodov, prečo k pokladniam do obchodov dávajú žuvačky. Lebo sa potrebujete za to „utrpenie“, ktorým čakanie pri kase istotne je, nejako odmeniť.

To je presne ten dôvod, pre ktorý by ste sa mali snažiť, aby sa vaša webová stránka superrýchlo načítala – aby návštevníci neodišli.

A práve preto tiež do pisoárov na pánskych záchodoch lepia muchy a vkladajú miniatúrne futbalové bránky. Aby všetci videli, čo dokážete, keď do svojich produktov a komunikácie vložíte kúsok hrania, zábavy!

Ľudia nebudú mať pocit, že mrhajú časom, budú spokojnejší a vy zarobíte viac! 💰